“組織依存于其顧客。因此,組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。”
儀器為了盡最大努力滿足客戶需求，我們制定了一些關于儀器校準實驗室的基本制度，內容如下：
對于實驗室來說，顧客主要是被測物品的供方和需方，包括被測品的設計者、安裝者、采購者、所有者、使用者、維修者……,政府部門、司法部門、保險機構、認證機構、檢査機構、委托人(代理人)也是實驗室的顧客。顧客可以是外部的，也可以是內部的。以顧客為關注焦點是質量管理的核心思想，任何實驗室都依存于顧客，實驗室如果失去了顧客,就失去了存在的基礎。因此,實驗室應教育員工，明確誰是自己的顧客，調查顧客的需求是什么，研究怎樣滿足顧客的需求。實驗室應認識到檢 測市場是變化的,顧客也是動態的，顧客的需求和期望也是不斷變化的。實驗室必 須時刻關注顧客的動向、顧客的潛在需求，以及對現有檢測/校準服務的滿意程度， 及時調整自己的策略并采取必要的措施，根據顧客的要求和期望做出改進，以取得顧客的信任,增強自己的市場競爭能力。
實施本原則一般應采取的主要措施是：
1.全面了解顧客需求和期望，如對儀器校準報告/證書的準確可靠、交付期、收費等方面的要求；
2.確保實驗室的各項目標，包括質量目標能直接體現顧客需求和期望；
3.確保顧客的需求和期望在整個實驗室中都得到溝通,使各級領導和全體員工都能了解顧客需求的內容、細節和變化，并采取措施來滿足顧客的要求；
4.有計劃地了解顧客的滿意程度,處理好與顧客的關系，力求顧客滿意；
5.在重點關注顧客的前提下，兼顧其它相關方的利益,使實驗室得到全面、持續的發展。
