恒泉：終端銷售凈水器的方法介紹

a.介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息的意義

    1.銷售人員的相關(guān)信息和知識是成功銷售的基礎(chǔ)。知識淵博的銷售人員可以迅速贏得客戶的信任，使銷售的難度大大降低;

    2.銷售人員只有具備充足的相關(guān)信息才可滿足客戶的需求，真正做到“顧問式服務(wù)”;

    3.銷售人員應(yīng)該有意識地介紹專賣店的優(yōu)勢，增加銷售機會。 
    
b.介紹產(chǎn)品的原則

    1、針對客戶最主要的需求，有側(cè)重點地進行介紹;

    2、介紹時要抓住賣點(賣點是能最大限度滿足客戶需求的特點)。
 
    凈水器銷售法則：
 
    需求、特點、優(yōu)勢、利益。
 
    向用戶介紹產(chǎn)品時應(yīng)該遵循以上四個方面的原則，根據(jù)用戶的需求，我們產(chǎn)品的特點和由此帶來的優(yōu)勢以及可以給用戶帶來的利益幾個要素進行介紹。
 
    介紹時采取“因為……(特點)，所以……(優(yōu)勢)，對您而言……(利益)”的句式;

    特點、優(yōu)勢和利益是一種貫穿的因果關(guān)系，他們之間是相對應(yīng)的。
 
    在進行產(chǎn)品介紹時，必須首先了解顧客的需求，對利益的描述應(yīng)該符合顧客的需要和購買動機。
 
    銷售人員要時時記住：自己銷售的并不是商品，而是即將給顧客帶來的某種利益。 
    
c.介紹信息及產(chǎn)品時易產(chǎn)生的誤區(qū)及后果

1、根據(jù)客戶最一般化或者次要的需求來介紹信息，不具很強的說服力。
 
    例如：一顧客去買凈水器，此人對凈水器很精通，但是銷售人員介紹完凈水器接口后，又強調(diào)凈水器的特點——干凈、節(jié)省、方便，而這些固然是很好的特點，但是對于這樣的一位顧客來說并不是他最關(guān)心的地方，即他的主要需求不在此，結(jié)果顧客聽得索然無味后，離開了專賣店。

2、介紹時僅針對客戶對產(chǎn)品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。如客戶心理上的需求等。
 
    例如：一些用戶在購買凈水器時，除了產(chǎn)品本身以外，還包括凈水器帶來的心理上的滿足，如身份、地位等心理需求。由此可見，顧客最關(guān)心的就是產(chǎn)品能給顧客帶來什么，必須考慮顧客多方面的需求。
 
    終端銷售凈水器的方法

3、忘記客戶的某些重要需求，減弱了對客戶的吸引力。
 
4、未突出專賣店的優(yōu)勢，使客戶降低對本店的信服度。
 
    舉例：如本店是蘇州恒泉凈水科技有限公司為特許經(jīng)營的專賣店等。
 
d.銷售人員切忌

    1.隨意編造信息;

    2.向顧客傳達未經(jīng)證實的信息;

    3.使用過多的專業(yè)術(shù)語;

    4.不懂裝懂，信口開河;
 
    5.貶低另一型號產(chǎn)品。
 
e.處理自己不清楚問題的方法

    1.如何避免

    掌握足夠的信息以滿足客戶的需求。 隨時不斷地更新知識，擴展視野。
 
    2.如何處理

    1.首先向顧客表示歉意。
 
    2.坦率地告訴顧客你不清楚，同時也表示你會負責(zé)幫助顧客找到答案。
 
    3.然后想方設(shè)法取得正確信息并及時告訴顧客。
 
    舉例：抱歉，您剛才提的問題我不是很清楚，我可以給您留下我們技術(shù)熱線咨詢電話**，我們的工程師會幫您解決。
 
f.介紹過程中的重要環(huán)節(jié)

    1.根據(jù)客戶需求，著重介紹1--2款方案，如果介紹的方案過多，容易令顧客難于作出選擇。

    先用詢問式的語氣推薦。
 
    簡明闡述推薦此方案的理由(三條以上)，并要結(jié)合顧客的需求。
 
    2.應(yīng)主動引導(dǎo)顧客接近樣品，并加以示范。
 
    主動引導(dǎo)、請顧客參與操作，因為有很多產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢等是無法靠幾句話說明的，而沒有見過的顧客也很難想象出來是怎么回事，但是如果讓商品自己介紹自己，簡單的幾個操作就讓用戶了解到產(chǎn)品的特點，那么在介紹優(yōu)勢和利益時就更加容易獲得顧客的認同了。
 
    3.要根據(jù)客戶的需求介紹賣點。

    一個產(chǎn)品可能有多個賣點，采用哪個賣點，要視顧客的需求而定，并不是把所有的賣點都拿出來就能夠打動顧客的，關(guān)鍵在于是否與顧客的需求一致。
 
    4.介紹時，要讓客戶了解到所介紹的產(chǎn)品給他帶來的好處及給他個人帶來的益處。
 
    5.強調(diào)本店的優(yōu)勢及銷售人員個人的作用。
 
    6.介紹時不斷核查客戶是否感興趣。

    7.向客戶介紹相關(guān)延伸產(chǎn)品。

d.解答疑問和處理異議時常見的錯誤行為：
 
    1、與客戶爭辯

    1)當(dāng)銷售人員認為客戶的觀點不對時，試圖以爭辯、質(zhì)問、說教等方式使顧客認識到并承認自己是不對的;

    2)無論銷售員是否有理，同客戶爭辯都不會達到說服客戶的結(jié)果，反而更加強了客戶的抵觸心理，使客戶失去對銷售人員的信任，因此，銷售人員在任何情況下都不要與客戶爭辯。 
   
2、表示不屑

    1)有些銷售員認為客戶的觀點不對或態(tài)度不好時，表現(xiàn)出一種不屑與客戶計較的態(tài)度;

    2)對客戶的問題，不回答，同時流露出不屑一顧的表情;

    3)如果客戶察覺到銷售人員的不屑態(tài)度，會感到自尊心受到傷害，從而產(chǎn)生對銷售員乃至整個公司的不滿情緒，自然也就不會在此購買。 
    
3、不置可否

    對于客戶的觀點和態(tài)度，銷售人員不置可否，采取放任的態(tài)度，這樣的結(jié)果，或是使客戶失望或不滿，或是加強了客戶原來的疑問和異議。 
   
4、顯示悲觀

    1)對于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難于回答和處理的問題和異議時，銷售員顯示出悲觀的情緒。
 
    2)銷售人員的悲觀情緒使銷售人員的工作業(yè)績、專賣店的信譽和某的形象都受到很大的負面影響，可能會趕走真正想買的客戶。 
    
5、哀求

    1)對于客戶提出的難以解答的疑問和異議，銷售人員不是正面地積極應(yīng)對，而是糾纏、乞求客戶購買;

    2)哀求不但很少能達到使顧客購買的目的，而且非常不利于銷售員和專賣店的形象，會影響到專賣店和銷售員的長期利益。

    6、講競爭對手的壞話

    當(dāng)客戶用競爭對手的情況與你比較時，不要講競爭對手的壞話來解答問題，這樣反而會使客戶產(chǎn)生不信任，而應(yīng)對顧客的看法首先表示理解，然后耐心地想客戶介紹比競爭產(chǎn)品強的地方。

7、答案不統(tǒng)一

    在同一家店里，不同的銷售人員對同一個問題的回答，如果不統(tǒng)一，會使客戶無法判斷究竟誰的答案是正確的，從而產(chǎn)生不信任。因此，在店內(nèi)的銷售員要及時溝通，保證店內(nèi)統(tǒng)一正確的答案。 
    
四、建議購買 
   
a.為什么要建議購買

    1、客戶在做最后的購買決定時，往往會借助他人的意見，促使自己下決心，因此銷售員在時機成熟時，應(yīng)主動建議客戶購買。
 
    2、避免失去商機，主動建議購買會爭取銷售機會。 
    
b.錯誤的觀念和做法

    1、只要能很好地介紹信息和產(chǎn)品，處理問題和異議，想買的客戶就自然會購買;

    2、主動建議購買會使顧客產(chǎn)生疑心，反而使他們離去;

    3、主動建議后若被顧客拒絕會很難堪; 
    
c.如何建議購買
 
    1、先核查客戶還有無其他要求。 
    
    2、主動介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷政策。 
    
    3、當(dāng)感到客戶基本滿意時，應(yīng)積極主動地建議購買。
 
    用二選一法建議購買，一定要注意，選擇是要讓顧客選擇購買那種產(chǎn)品，而不是選擇買還是不買，所以不能問“您要購買這款廚房凈水機試試嗎?”，而是應(yīng)該問“您想要購買廚房凈水器還是廚飲凈水器呢?”

    在顧客已經(jīng)表現(xiàn)出了明確的購買意愿的的時候也可以采取直接詢問的方式，如“現(xiàn)在給您開票行嗎?”。
 
    如果是在促銷期，對于一些還有些猶豫的顧客，也可以采取促銷期的優(yōu)惠打動用戶，如“您現(xiàn)在購買還可以享受…的優(yōu)惠”或者“到下周促銷期就結(jié)束了，如果本周不買，下周買就享受不到優(yōu)惠了，現(xiàn)在買更實惠一些”。 
    
4、除了把握好時機采取適當(dāng)?shù)姆椒ńㄗh購買外，還要注意一些技巧性的問題：
 
    一旦發(fā)現(xiàn)了顧客的購買信號，銷售人員就不要再給顧客介紹其他凈水器的產(chǎn)品; 幫助顧客縮小挑選的范圍，一般把向用戶的推薦的購買方案限制在兩種以內(nèi)，不要有過多的方案選擇，否則會使顧客猶豫不決;

    要主動，但不要催促和強迫顧客購買，在顧客已經(jīng)購買了凈水器產(chǎn)品之后，銷售人員應(yīng)順便而積極地向顧客提出一些友好的建議和詢問，以推薦出一些其他相關(guān)產(chǎn)品，這時由于剛剛達成銷售，顧客心情一般處于愉快、興奮的時候，是銷售其他產(chǎn)品的好時機。要記住：應(yīng)永遠向顧客推薦相關(guān)產(chǎn)品，不要輕易結(jié)束交易，這樣即使顧客當(dāng)時沒有購買，以后再購買的時候還會首先想到這家專賣店和銷售人員。

5、若確認客戶無意購買，應(yīng)感謝其光臨。
 
    不要糾纏客戶，保持積極態(tài)度，感謝惠顧，歡迎客戶再次光顧。
 
    若客戶決定購買則要積極協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。 
    
五、感謝惠顧

    根據(jù)恒泉凈水器銷售的特點，我們除了使每一次銷售過程善始善終外，還要充分利用每一個機會創(chuàng)造良好的客戶口碑，帶來更多的銷售機會。因此，我們一定要抓住這一時機，真誠地向用戶表示感謝，并送用戶離開，以使我們的銷售過程能夠得以延伸，保持同客戶更長久、更廣泛的聯(lián)系，并使用戶向他的親朋好友推薦本專賣店。 
   
七、處理不滿 
    
a.處理不滿的重要性

    4%的不滿客戶會提出投訴，而其他96%的不滿客戶你再也無緣和他們相見;如果投訴的問題得到及時的解決，95%的投訴者會成為回頭客。
 
    如果有一位客戶向我們投訴，意味者約有200——500左右的客戶對我們有同樣的不滿，但他們并未告訴我們，提醒我們，向我們投訴的顧客是非常珍貴的，正是由于他們的直言不諱，才使我們發(fā)現(xiàn)了工作中的問題，才能不斷改進工作。因此，對待這些客戶我們要給予高度的重視和尊重，并表示對他們的感激。 
    
b.處理不滿的技巧

    1、首先要了解顧客不滿時想得到什么：
 
    有人聆聽、得到尊重、問題受到認真的對待、立即見到行動、獲得補償、犯錯誤的人得到懲罰、澄清問題使其不在發(fā)生、感激的態(tài)度。
 
    2、如何處理顧客不滿

    1)平定顧客情緒

    舉例：人生氣的時候，就象充滿氣的氣球，你很難單手把它拿起，只有把它體內(nèi)氣放出，你才可能用拿起它。因此，平定顧客情緒的方法，讓顧客去談，把他的氣灑掉以后再解釋。
 
    2)解決問題

    盡量離開服務(wù)區(qū)，注意對其他客戶的影響、令顧客感到舒適、放松、和顏相待，讓顧客發(fā)泄怒氣、表示理解和關(guān)注，并做記錄、如有錯誤，立即承認、明確表示承擔(dān)替顧客解決問題的責(zé)任、同顧客一起找出解決辦法、注意對其他顧客的影響。
 
    3)有一些事情是絕對不能做的：
 
    爭辯、爭吵、打斷對方、直接拒絕顧客、批評顧客，強調(diào)自己正確的方面、不承認錯誤 、表示或暗示顧客不重要 、認為投訴、抱怨是針對個人的 、語言含糊，打太極拳 、懷疑顧客的誠實 、責(zé)備和批評自己的同事，表白自己的成績 、假裝關(guān)注 、在事實澄清以前便承擔(dān)責(zé)任 、拖延或隱瞞 、用詞消極、否定。http://www.jsq51.com/news/jingshuiji_248.html