深度挖掘家電后市場(chǎng)服務(wù)模式，家電維修商轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)行項(xiàng)目

家電后服務(wù)市場(chǎng)蛋糕豐厚！這是行業(yè)內(nèi)外人士共同的認(rèn)識(shí)。不過(guò)，當(dāng)前家電后服務(wù)市場(chǎng)的商業(yè)蛋糕到底有多大？家電后服務(wù)市場(chǎng)的主力軍又是誰(shuí)？對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，家電后服務(wù)痛點(diǎn)在那里？市場(chǎng)新入局者又如何成功撬開(kāi)后服務(wù)市場(chǎng)的大門(mén)？這些是我們今天關(guān)注的重點(diǎn)。

1、家電后服務(wù)市場(chǎng)蛋糕有大多？
關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，當(dāng)前沒(méi)有一家企業(yè)，或者一個(gè)機(jī)構(gòu)能夠說(shuō)的清。內(nèi)內(nèi)共同的看法是，市場(chǎng)真的做不完，問(wèn)題在于如何打開(kāi)消費(fèi)者這道大門(mén)？

當(dāng)前我國(guó)家庭中的空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、熱水器等大家電保有量就已經(jīng)突破10億臺(tái)，再加上小家電以及廚房電器，數(shù)字將更加龐大。2013年官方公布的中國(guó)家庭的家電保量都在16億臺(tái)以上，加上近三年的增長(zhǎng)，保有量初步估計(jì)在18億臺(tái)左右。按照我國(guó)目前大約4億多戶家庭計(jì)算，每戶家庭擁有家電的件數(shù)在4件左右。

家電企業(yè)近期對(duì)外公布的大家電維修率在2%-3%之間，實(shí)際情況大致會(huì)略高一點(diǎn)。隨著家電使用年限增加，維修率也會(huì)偏高。按照目前家電保有量，以及維修率，大致能推算出一年家電維修市場(chǎng)的容量。

對(duì)于近年來(lái)出現(xiàn)的一些家電非故障性服務(wù)，比如說(shuō)清洗、保養(yǎng)，目前還處在萌芽階段，一是沒(méi)有出現(xiàn)放量性的上漲，部分人群的零散性需求，沒(méi)有進(jìn)行需求聚合；二是很多相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)還在培養(yǎng)和引導(dǎo)用戶的非故障性服務(wù)需求。

家電深度清洗、保養(yǎng)等服務(wù)的收費(fèi)情況，一般每單在200元左右。雖然市場(chǎng)整體容量暫時(shí)不好統(tǒng)計(jì)，但從用戶的需求來(lái)看，呈現(xiàn)較井噴式的發(fā)展趨勢(shì)。同時(shí)，家庭中需要進(jìn)行深度清洗保養(yǎng)的家電產(chǎn)品普遍都在3-5件甚至更多。

2、家電后服務(wù)市場(chǎng)痛點(diǎn)在哪里？
家電廠商都認(rèn)為當(dāng)前以及今后存在于家電后服務(wù)市場(chǎng)的巨大機(jī)會(huì)。但問(wèn)題的關(guān)鍵在于，很多家庭用戶對(duì)于當(dāng)前家電后服務(wù)真的滿意嗎？

過(guò)去幾十年，我國(guó)家電市場(chǎng)已經(jīng)形成的"廠家、商家、服務(wù)商"垂直一體化的服務(wù)體系，這造成以下兩個(gè)方面的結(jié)果：

一是每個(gè)服務(wù)商都承擔(dān)多個(gè)品牌的空調(diào)，冰箱，或者洗衣機(jī)的維修服務(wù)。可以說(shuō)很多廠家都在管服務(wù)單位，但是真正遭遇一些服務(wù)單位的轉(zhuǎn)型問(wèn)題，誰(shuí)又都不管，只能靠服務(wù)商自己。

二是所有的家電服務(wù)商都是垂直運(yùn)營(yíng)，修空調(diào)的不會(huì)修電視，修冰箱的不管修洗衣機(jī)。舉個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，當(dāng)用戶請(qǐng)了修空調(diào)的師傅，突然發(fā)現(xiàn)家里的熱水器也有問(wèn)題，但是卻只能再等著服務(wù)商另外派人過(guò)來(lái)。

由此對(duì)于家庭用戶來(lái)說(shuō)，當(dāng)前最大服務(wù)痛點(diǎn)就是一個(gè)：家電壞了，往往需要找不同的電話，聯(lián)系不同的服務(wù)商，還要等待不同的服務(wù)人員上門(mén)。從時(shí)間上，空間上，以及家庭的習(xí)慣性上，都增加很多麻煩。

所以家電維修類別服務(wù)商，很難打破家電品牌、品類的門(mén)檻限制。

3、誰(shuí)是家電后服務(wù)市場(chǎng)主力軍？
最近幾年越來(lái)越多的家庭對(duì)于售后服務(wù)的需求，已經(jīng)不滿足于產(chǎn)品壞了上門(mén)維修。更多開(kāi)始出現(xiàn)對(duì)家電定期清洗、保養(yǎng)等差異化需求。

產(chǎn)品故障維修是剛需，更多還是誰(shuí)銷(xiāo)售、誰(shuí)維修，受家電三包服務(wù)體系約束。也就是傳統(tǒng)意義上的家電制造商、零售商主導(dǎo)下的家電服務(wù)商體系。這一體系已經(jīng)滾動(dòng)發(fā)展了20多年，可以說(shuō)相當(dāng)穩(wěn)定，也非常的頑固。

更重要的是，在這個(gè)傳統(tǒng)服務(wù)體系中，他們手中擁有比較穩(wěn)定的客戶，賺取比較穩(wěn)定的利潤(rùn)，因此對(duì)于很多用戶出現(xiàn)的新興服務(wù)需求，沒(méi)有真正去花精力去拓展和開(kāi)發(fā)。

4、市場(chǎng)發(fā)展中的新機(jī)會(huì)。
家電深度清洗、保養(yǎng)則屬于增值服務(wù)，目前只是小荷才露尖尖角，但前景不可估量，市場(chǎng)充滿想象空間。特別值得關(guān)注的是，這一塊個(gè)性化、差異化服務(wù)需求，目前并不存在于傳統(tǒng)的家電三包服務(wù)體系之類，很多家庭用戶擁有更多的自主選擇權(quán)，甚至是貨比三家。

傳統(tǒng)的電器清洗游擊隊(duì)廣受消費(fèi)者的詬病，不找游擊隊(duì)又沒(méi)有放心的服務(wù)機(jī)構(gòu)選擇，這樣的局面已經(jīng)一去不復(fù)返了，以格科為首的家電清洗服務(wù)提供商在全國(guó)經(jīng)過(guò)17年的布局已經(jīng)覆蓋了2000余家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，數(shù)萬(wàn)從業(yè)人員，其中最大的特點(diǎn)是提供用戶需要的各種差異化、個(gè)性化，比如說(shuō)空調(diào)、洗衣機(jī)、油煙機(jī)、飲水機(jī)、太陽(yáng)能、熱水器、冰箱的深度清洗，甚至還為用戶提供日常保養(yǎng)所有的清潔產(chǎn)品。更好的增加了用戶與服務(wù)商粘度。這種不限品牌，不分種類的服務(wù)，極大滿足了用戶的消費(fèi)欲望。

5、挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存。
以格科家電清洗全國(guó)連鎖店為例，一年小規(guī)模單店服務(wù)2000戶居民已經(jīng)是極限，建立一支覆蓋面更廣，影響力更大的服務(wù)隊(duì)伍是當(dāng)下專業(yè)家電清洗品牌面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，一旦利用自身現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量?jī)?yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)資源整合，快速擴(kuò)張各地服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，把有志從事家電后服務(wù)的力量組合起來(lái)。市場(chǎng)規(guī)模想想都可怕。
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