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【網(wǎng)易智能訊 7月5日消息】眾所周知的是：聊天機(jī)器人有著巨大的潛力。有了機(jī)器人，一些品牌可以在不犧牲用戶(hù)體驗(yàn)的情況下，與數(shù)百萬(wàn)個(gè)粉絲同時(shí)進(jìn)行一對(duì)一交流。但并不是所有的聊天機(jī)器人都是一樣的，并不是所有的聊天機(jī)器人的設(shè)計(jì)都是出于同樣的目的。
如今，聊天機(jī)器人有兩個(gè)主要類(lèi)別：一是幫助用戶(hù)完成簡(jiǎn)單任務(wù)的實(shí)用程序機(jī)器人，二是旨在了解學(xué)習(xí)用戶(hù)的對(duì)話(huà)機(jī)器人。后者雖然更為復(fù)雜，但卻收獲了巨大的收益，并吸引了環(huán)球、迪士尼、獅門(mén)影業(yè)和暴雪等大型電影和娛樂(lè)公司的注意。
雖然這些公司是公認(rèn)的講故事的高手，但它們也證明了人物、內(nèi)容和敘述可以無(wú)縫地適應(yīng)消息和對(duì)話(huà)界面。然而，對(duì)于品牌和營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，如果他們想要為自己的業(yè)務(wù)打造一個(gè)聊天機(jī)器人，有四個(gè)關(guān)鍵的事情要記住。
目的
當(dāng)你為你的品牌的聊天機(jī)器人構(gòu)思時(shí)，一定要問(wèn)清楚，為什么，是什么和怎么樣。這會(huì)如何讓用戶(hù)收益，他們會(huì)如何與之互動(dòng)？他們?yōu)槭裁聪胍瓦@個(gè)聊天機(jī)器人互動(dòng)，為什么要通過(guò)這個(gè)特殊的渠道呢？他們到底想從中得到什么？
聊天機(jī)器人執(zhí)行各種功能時(shí)是令人興奮的，但它們只有在目的和用處清楚的情況下才有效。用戶(hù)體驗(yàn)必須由品牌決定。開(kāi)放式聊天機(jī)器人肯定會(huì)提供一種不連貫的用戶(hù)體驗(yàn)，而這種體驗(yàn)幾乎沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。
需要注意的一點(diǎn)是，不管聊天機(jī)器人的目的是什么，總體經(jīng)驗(yàn)和品牌信息都必須保持恒定。無(wú)論你的目標(biāo)是圍繞你的品牌制造轟動(dòng)，引導(dǎo)娛樂(lè)用戶(hù)通過(guò)一個(gè)特定的步驟在客戶(hù)渠道中呈現(xiàn)，或者收集洞察來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求，聊天機(jī)器人提供機(jī)會(huì)創(chuàng)造令人難忘的體驗(yàn)，提升品牌忠誠(chéng)度。
個(gè)性
你的聊天機(jī)器人需要一個(gè)名字。但更廣泛地說(shuō)，你的聊天機(jī)器人需要獨(dú)特的個(gè)性，它真正代表了它所代表的品牌。它應(yīng)該聽(tīng)起來(lái)和感覺(jué)起來(lái)有點(diǎn)人性化，而且它應(yīng)該讓用戶(hù)感到親切。這樣做的目的不是為了讓用戶(hù)誤以為他們是在和另一個(gè)人說(shuō)話(huà)，而是為了讓他們微笑，并真正享受與機(jī)器人及公司品牌的互動(dòng)。
要記住的一點(diǎn)是，聊天機(jī)器人是一個(gè)具有人類(lèi)特征的實(shí)體。它喜歡和討厭某些東西;它有一種特定的說(shuō)話(huà)方式;它有一種特定的音調(diào);它可以是幽默的、嚴(yán)肅的、樂(lè)觀(guān)的或悲觀(guān)的。如果它與整體品牌的聲音一致，并執(zhí)行得當(dāng)，聊天機(jī)器人就能像朋友一樣，促進(jìn)銷(xiāo)售，幫助品牌成長(zhǎng)。
交談
聊天機(jī)器人的主要好處之一是它提供了品牌和客戶(hù)之間的雙向?qū)υ?huà)。品牌可以利用這一點(diǎn)，通過(guò)對(duì)話(huà)和互動(dòng)創(chuàng)造一種體驗(yàn)，給人留下持久的印象。當(dāng)然，這可能是為了完成一項(xiàng)任務(wù)或分享信息，但它真的吸引了用戶(hù)嗎？如果用戶(hù)不能像他們和朋友聊天那樣對(duì)這個(gè)品牌的聊天機(jī)器人講話(huà)，那么進(jìn)行互動(dòng)的目的是什么？
在私人談話(huà)中，人們分享見(jiàn)解和回答問(wèn)題。這些信息會(huì)使未來(lái)的交往受益，并建立一種關(guān)系。沒(méi)有對(duì)話(huà)——真正的對(duì)話(huà)，是自然流暢的，不需要聊天窗口中按下按鈕——聊天機(jī)器人的體驗(yàn)讓人失望。
這是一項(xiàng)巨大的投資，但具備先進(jìn)自然語(yǔ)言處理能力（NLP）能力的聊天機(jī)器人能更好地與用戶(hù)互動(dòng)。當(dāng)聊天機(jī)器人能夠理解真正的人類(lèi)語(yǔ)言和給予反饋時(shí)，那就是用戶(hù)最有可能在未來(lái)重新參與的時(shí)候。
推廣
一旦你的聊天機(jī)器人有了一個(gè)目標(biāo)，并建立了真正的對(duì)話(huà)功能，那么最后一步就是推廣聊天機(jī)器人。與任何營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如視頻、網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)或應(yīng)用程序一樣，它必須抓住目標(biāo)受眾才能獲得成功。一定要計(jì)劃好聊天機(jī)器人是如何被用戶(hù)接觸到的。一些品牌可能會(huì)直接在公司網(wǎng)站上把他們的機(jī)器人作為一個(gè)彈出窗口。其他人則可能通過(guò)電子郵件和社交媒體營(yíng)銷(xiāo)推廣他們的機(jī)器人。品牌甚至可以通過(guò)提供與聊天機(jī)器人對(duì)話(huà)的體驗(yàn)或產(chǎn)品來(lái)吸引與聊天機(jī)器人的接觸。例如，電影可以提供幕后的獨(dú)家內(nèi)容，只有通過(guò)聊天機(jī)器人才能看到，或者零售品牌可以通過(guò)機(jī)器人來(lái)宣傳特殊的優(yōu)惠券。
在決定品牌推廣的方式時(shí)，品牌應(yīng)該考慮他們的目標(biāo)受眾。例如，如果目標(biāo)受眾是千禧一代，一個(gè)品牌就可以通過(guò)Facebook、Instagram和Twitter等社交媒體平臺(tái)進(jìn)行推廣。
推出聊天機(jī)器人是一項(xiàng)激動(dòng)人心的舉措，對(duì)品牌和消費(fèi)者都是非常有益的。明天的聊天機(jī)器人將圍繞優(yōu)化質(zhì)量、深度和參與時(shí)間進(jìn)行，變得比我們現(xiàn)在看到的新奇體驗(yàn)更有價(jià)值。
