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美國資深營銷專家吉爾·格里芬(Jill Griffin)表示，顧客忠誠度指的是顧客對企業或品牌偏好的重復購買程度。對于企業來說，真正忠誠的客戶不是購買的數量，而是重復的次數。根根據“二八原則”，80%的公司利潤是由20%重要的忠誠客戶貢獻的。

深刻理解顧客忠誠對于企業的可持續發展是非常重要的。近年來，通信行業競爭異常激烈，客戶流失后，為了保證總銷售增長，中國板材品牌企業zui常用的方式就是不斷開發新客戶。失去1000名客戶和1000名客戶，收入是不變的，但事實上，這些新客戶的廣告和產品銷售成本顯然要遠遠高于留住老客戶的成本。許多研究表明，吸引新客戶的成本是留住老客戶成本的5到7倍它是。那么如何提高顧客的忠誠度呢?

為客戶提供他們需要的服務

在營銷過程中，企業往往更注重營銷效果，而忽視了營銷過程。即使在一系列的任務之后，也有“不選擇客戶”的情況。事實上，如果通信企業完成了，不同的客戶需要不同的服務內容和不同的服務需求以統一的方式提供服務可能無法滿足客戶的個人需求。例如，對于低端客戶，高價格往往是網絡的關鍵因素，高端客戶對價格不太敏感，他們更注重個性化、差異化的產品或服務服務。顧客服務差異化的前提是顧客必須了解顧客，了解顧客意味著企業必須從顧客的數據中挖掘出獨特的地方，并掌握顧客差異的原因。對于具有不同特征的客戶，企業應采取不同的營銷策略和管理策略與客戶的關系更加人性化，建立良好的情感關系，提升客戶服務意識。

讓員工對公司更加忠誠

    價值是由具有高滿意度、忠誠度和效率的員工創造的。哈佛商學院(harvard business school)教授認為，客戶保留率和保留率是相互關聯、相互加強的。因為公司提供給客戶的產品和服務是由企業員工、企業員工完成的行為和行為結果是顧客評價服務質量的直接來源。對于通信企業來說，you秀的技術人員、市場經營者和客戶經理是企業不可或缺的人才。如何有效地激發他們的工作熱情，如何更好地預防如何提高員工的技能素質和員工對企業的忠誠度和滿意度，這對于培養客戶忠誠度至關重要。

重視顧客的投訴價值

顧客投訴與服務的實際感覺價值和預期的感覺價值有偏差。希望服務提供者能夠快速響應。研究表明，如果顧客的投訴得到滿意的處理，那么這些客戶的回購率將高達       82%客戶投訴也是企業不斷完善工作流程，you化服務內容，為開拓新市場提供有益參考的重要途徑。因此，企業應高度重視客戶投訴的價值，擴大客戶投訴渠道，并以you質服務回應投訴客戶忠誠度促進企業持續健康發展。

吸引客戶參與企業運營

    在過去，通信企業已經掌握了許多提高客戶忠誠度的方法。例如，預收禮物，提供保險，參加各種彩票活動，建立消費積分，建立客戶俱樂部等等，這些方法都是不同程度的鎖定確定客戶的角色。然而，提高客戶忠誠度zui有效的方法是讓客戶參與企業的運營，這樣客戶就可以從通信服務的用戶轉變為服務的運營商，并從中獲利。蘋果于2008年7月10日開業App Store在一年內被下載超過15億次。用戶可以將游戲或軟件給蘋果，在經過批準后可以在App Store上列出，來自世界各地的iPhone用戶的收入將被分成3或7個。這種“你“從雞里借蛋”的經歷是值得學習的。