Symbio 是一家全球軟件工程和研發(fā)服務公司。我們幫助自己的客戶構建創(chuàng)新型軟件產品和變革性數(shù)字服務，從而聯(lián)系、吸引和驚艷客戶。自 1994 年以來，我們持續(xù)開發(fā)全面的解決方案組合，致力于幫助客戶開發(fā)和優(yōu)化卓越的產品或服務。

2014 年，Symbio 被 VXI Global Solutions 收購。VXI 提供全球性的業(yè)務流程外包 (BPO) 服務、呼叫中心服務和客戶關懷服務，使客戶能夠更加高效地管理其業(yè)務和客戶關系。VXI 的總部位于洛杉磯，在全球擁有超過 21,000 名員工和 40 多個辦公地點，

其綜合服務中心支持美國、菲律賓、南美和中國的所有多語種客戶互動。

此次收購將 Symbio 的技術解決方案與 VXI 的前沿業(yè)務流程和信息技術外包服務組合到了一起。Symbio 能夠在企業(yè)對企業(yè)和企業(yè)對消費者的應用程序中提供解決方案。更重要的是，兩大實體的合并為我們提供了必要的資金和業(yè)務流程知識，可幫助軟件開發(fā)公司更加快速、經濟地構建呼叫中心解決方案

VisionWFM? 旨在幫助呼叫中心的人力資源管理人員進行精確預測以及排班，以確保提供高水平服務，并記錄員工績效。它可輔助精益控制的實施，準確反映員工績效，優(yōu)化全面管理程序，并支持員工參與自我管理。

該系統(tǒng)結合了 VXI 在呼叫中心的人力資源規(guī)劃和調度系統(tǒng)開發(fā)方面的多年經驗。其設計旨在實現(xiàn)精準、靈活、快捷的操作，允許對現(xiàn)場操作進行全面控制，指導決策制定，使企業(yè)能夠實現(xiàn)數(shù)字化人力資源安排與監(jiān)督。

呼叫中心屬于人員密集型企業(yè)，人員管理一直是其核心內容之一。隨著規(guī)模的不斷擴大和管理的復雜化，客戶對呼叫中心的服務質量提出了更高的期待。很多呼叫中心正面臨以下挑戰(zhàn)：

?       如何提高整體服務水平？

?       如何提高客戶滿意度？

?       如何降低呼叫中心的運營成本？

?       如何提高員工滿意度？

?       如何不斷提高管理水平？

解決方案概述

從管理人員的角度來看，該系統(tǒng)的強大算法可有效支持預測和調度，減少管理人員的工作量；同時，簡化各種記錄、重復任務以及統(tǒng)計工作，從而使管理人員更加專注于提高管理水平。

從員工的角度來看，該系統(tǒng)重視員工的個人需求，以實現(xiàn)人性化管理。它有助于在適當?shù)臅r間安排合適的員工，以確保兼顧客戶和員工滿意度。它還可以提高客戶依賴性，并降低員工離職率。

VisionWFM? 系統(tǒng)的目標用戶

?       呼叫中心運營支持部（調度員、RTA 等）

?       呼叫中心運營經理、團隊領導、主管等

?       其他職能人員：例如人力資源部

VisionWFM? 功能

?       未來業(yè)務預測

?       人力資源規(guī)劃

?       實時監(jiān)控RT管理人員，向RTA指示不遵守要求的員工

?       支持員工參與的員工網頁

?       全面且準確的用戶和權限管理

?       系統(tǒng)設置 —— 可為 WFM 系統(tǒng)的正常運行提供最基本的設置，包括數(shù)據(jù)源的鏈接配置、調度和其他服務程序、角色帳戶管理、數(shù)據(jù)訪問安全等。

?       資源管理 —— 是運營調度項目的基本配置和目標設定，包括公共資源、項目維護、基礎資源和資源調度。

?       預測流程  —— 包括歷史流量同步、流量預測、需求預測、預測數(shù)據(jù)發(fā)布和需求分布。

?       排班  —— 以每周為默認周期，系統(tǒng)提供兩種調度模式：自動調度和空白調度。

?       運營管理 —— 提供實時監(jiān)控功能，旨在確保嚴格執(zhí)行調度計劃；實時管理人員編制；記錄所有影響生產的事件。

?       績效報告 —— 提供歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和趨勢分析，例如員工工時概況、預測調度和實際數(shù)據(jù)擬合分析、員工出勤統(tǒng)計等。

?       員工網站  —— 主要為員工提供個人基本信息、日程安排和工時信息，并為員工提供換班等特殊請求功能。如有特殊的休假、加班或換班請求，員工可在申請時提出相應請求。

操作系統(tǒng)