在客戶關系意味著了解客戶體驗的全渠道世界中，運營工作變得日益復雜，成為所有企業面對的巨大挑戰。客戶與企業打交道的過程中通常會涉及多個職能部門和系統。而客戶往往會疲于應對大量低效溝通。

客戶會在首次接觸時，就要求提供準確、完整且相關的回答 - 盡可能輕松地提供解答 - 以便他們可以在問題出現之前回到此前的工作正軌。客戶服務組織也必須提供簡單、有效的服務。否則，客戶的顧客就會舍棄該品牌。顧客還可能在自己的資源網絡中抱怨其體驗。

而這些情緒會在社交媒體上迅速放大，最終導致品牌受損。但如果客戶服務組織能提供符合預期的服務，客戶滿意度就會提升，從而提高顧客忠誠度、顧客衍生價值和顧客擁護。

/ 數字接觸點 /

網頁和移動自助服務互動超越了傳統渠道

2015 年，我們發現客戶服務方面的平衡開始從傳統聯絡中心向數字化解決方案傾斜。

成功引入客戶服務數字解決方案將能夠以較低的成本改善客戶體驗。提高客戶滿意度是增加收益和提高客戶忠誠度的起跑線。

您還將受益于：

? 集中化的信息和工具。

? 通過語音方式可擴展的客戶關系。

? 基于分析的決策，通過現代化的分析工具

跟蹤分析網頁和移動站點上的用戶行為。

Symbio 如何與客戶合作共建

數字化客戶關懷服務

語音逐漸演變成升級服務渠道，而非主要服務

渠道

如今，客戶會通過自助服務處理直接的客戶服務互動，只有碰到復雜問題的時候才會選擇致電聯絡中心，比如關閉賬戶或預訂多個城市的航班。這些問題通常需要更長時間才能解決，并且有機會建立積極的客戶關系，最終提高客戶忠誠度。同時也需要更高水平的代理才能有效解決此類問題。

Symbio 如何與客戶合作共建數字客戶服務

首先，我們通常會以創新實驗室的形式與客戶合作。

? 我們與不同的利益相關者審查和討論各項的需求，分析涉及的現有系統和流程。這就是發現階段 (Discovery Phase)。

? 發現階段結束后，我們再次召集所有利益相關者組織一次產品設計沖刺，利用這個持續數天的高強度研討會集思廣益，探討各種解決方案，根據發現階段的結果進行評估，決定后續方向，并將第一個解決方案制成簡單的原型。

? 在看過產品設計沖刺的成果和原型之后，我們的客戶通常就已經準備好決定如何優化其 Web 自助服務了。

? 在此初步階段，Symbio 會制作技術計劃，讓客戶能夠啟動并運行自助服務解決方案的初始版本，供內外部用戶群進行小范圍測試。在構建階段，Symbio 會使用初創公司常用的方法來制作第一款最小可行產品 (MVP)。在構建并測試一個或多個MVP迭代后，我們將最終確定自助服務解決方案的第一個版本。

完善解決方案

Web 分析

在對初始自助服務解決方案進行實施、測試并投入生產之前，我們將研究如何跟蹤和優化其用途。分析工具能為客戶提供網站使用方面的即時反饋，指導客戶加以優化，以改善客戶體驗并實現客戶關注的KPI。

社交媒體渠道

在當今社會，通過一個或多個社交媒體渠道提供透明度和進行交流業已成為必要條件。最初被用于營銷傳播的渠道，也可能逐漸演變成客戶關懷的主要渠道。Symbio 能夠構建和優化這些社交渠道，將其融入客戶旅程，提供在線體驗。

與 Symbio 開啟合作！

首先，可以在首次會面中與 Symbio 討論您的需求，為后續創意工作奠定基礎，輕松自然地邁出合作的第一步。在初次會議之后，您可能希望通過 Symbio 創新實驗室實施您的客戶互動創新概念，一起開辟前進的道路。