會(huì)話商務(wù)-機(jī)器與人的對話為發(fā)展客戶服務(wù)和體驗(yàn)創(chuàng)造更多可能

您知道嗎？您手機(jī)里已裝有一個(gè)可識別語音的軟件，并允許操作系統(tǒng)和人進(jìn)行對話。一些消費(fèi)者已經(jīng)采用了會(huì)話商務(wù)，這是一種趨勢。在企業(yè)對企業(yè)和企業(yè)對客戶的環(huán)境中，會(huì)話商務(wù)為開發(fā)客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)提供了全新的機(jī)會(huì)。

目前，人機(jī)交流的發(fā)展在很大程度上由消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)

會(huì)話商務(wù)基本上是人和機(jī)器間的語言交流。目前，消費(fèi)者已經(jīng)在使用這樣的產(chǎn)品，例如亞馬遜的 Alexa Voice Service，它可以通過 Echo 揚(yáng)聲器回答向其提出的問題。您可以讓 Alexa 播放音樂，詢問它關(guān)于新聞、體育比賽結(jié)果或天氣預(yù)報(bào)的信息。

2018 年 1 月于拉斯維加斯舉行的消費(fèi)電子展 CES 上，您可以看到數(shù)百款家用智能聯(lián)網(wǎng)揚(yáng)聲器。2017 年第三季度，亞馬遜智能揚(yáng)聲器的出貨量同比增長了 498%。2017 年共售出 500 萬臺(tái)。目前該領(lǐng)域的發(fā)展在很大程度上由消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)，同時(shí)會(huì)話商務(wù)和手勢識別也開始應(yīng)用在汽車行業(yè)中。

系統(tǒng)級會(huì)話商務(wù)達(dá)到什么水平？

從廣義上講，會(huì)話商務(wù)就是我們?nèi)绾问瓜到y(tǒng)適應(yīng)人的行為和做事方式。通常，它基于機(jī)器學(xué)習(xí)，機(jī)器學(xué)習(xí)從識別聲音、運(yùn)動(dòng)和形狀開始。通過機(jī)器學(xué)習(xí)，用戶界面向支持自然的人類行為的方向發(fā)展；在未來，我們不會(huì)像現(xiàn)在這樣頻繁地使用手機(jī)和平板電腦。此外，由設(shè)備構(gòu)成的實(shí)體和它們的管理系統(tǒng)日益智能，同時(shí)它們的使用也日益簡單和直觀。

值得注意的一點(diǎn)是，該系統(tǒng)必須能夠區(qū)分聲音和語音。通過語音識別，機(jī)器能知道正在發(fā)生什么，例如在家中，它能否根據(jù)聲音判斷冰箱門被打開、水管損壞或出現(xiàn)了竊賊。原則是：“讓耳朵聽到眼睛看不見的東西。”上述應(yīng)用程序不需對話，但是機(jī)器必須能夠建立合理的因果關(guān)系。

理解互動(dòng)和創(chuàng)建理性對話是挑戰(zhàn)

會(huì)話的建模也是一個(gè)重要因素。當(dāng)人與會(huì)話應(yīng)用程序交談時(shí)，實(shí)際上是與它背后的系統(tǒng)交談，他對會(huì)話的推進(jìn)有一定的先入為主觀念。這要求 UI 設(shè)計(jì)者構(gòu)建一個(gè)對話框，讓人能感覺到這個(gè)對話框有意義并且符合他的期望。在某些交流情況下，言語交流的可能非常有限：如果我們要求打開外門，我們不期望系統(tǒng)用許多詞語回答我們。

理解并告訴用戶系統(tǒng)在對話中的角色，這一點(diǎn)至關(guān)重要。同樣重要的是讓系統(tǒng)明白，用戶需要從系統(tǒng)中得到什么。如果沒有這種相互理解和背景知識，對話就無法成功。

背景噪音也在傳遞信息

通常，不僅僅是用戶和系統(tǒng)之間的信息交換。系統(tǒng)還可以根據(jù)對話背景中的噪音來理解是否應(yīng)該讓對話繼續(xù)進(jìn)行下去，或者通過聊天機(jī)器人進(jìn)行。對話地點(diǎn)不必苛求，可以是滿載乘客的公共汽車或火車；影響同行者的游客對話情境，或危及公司信息安全的對話情境。

目前，我們正處于規(guī)劃人機(jī)對話的早期階段，成功的解決方案需要合理的對話規(guī)劃。同樣重要的是，要明白這是補(bǔ)充的渠道，而不是用來替代的渠道。但在不久的將來，人與系統(tǒng)的對話將在消費(fèi)環(huán)境和商業(yè)世界中開辟出引人關(guān)注的新天地。

會(huì)話商務(wù)需要設(shè)計(jì)和人工智能

如前所述，成功的會(huì)話商務(wù)需要以用戶為中心的同理心情境設(shè)計(jì)，以便檢測會(huì)話背后的行為、意圖、語調(diào)和目的。人類覺得順理成章的東西對計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來說并不那么容易。成功的會(huì)話商務(wù)解決方案還需要豐富的全棧技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)語音到文本的轉(zhuǎn)換、會(huì)話設(shè)計(jì)、音調(diào)和音頻分析，以及復(fù)雜的企業(yè)信息匯總編排。這就是 Symbio 使用 IBM 會(huì)話服務(wù)并與 IBM 合作的原因。IBM 會(huì)話服務(wù)可以讓 Symbio 專注于最終用戶和會(huì)話。

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