自助時(shí)代CC呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用價(jià)值分析

　　突發(fā)危機(jī)將破壞企業(yè)與客戶間的溝通機(jī)制，可對(duì)擁有了先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的企業(yè)來(lái)講，情況就會(huì)變得不一樣。
　　源于上世紀(jì)三十年代的呼叫中心作為一種能充分利用當(dāng)代計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)的全新服務(wù)方式，已受到越來(lái)越多人的關(guān)注。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前全世界每年由呼叫中心促成的銷(xiāo)售額已高達(dá)6500億美元，呼叫中心正在迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。
　　中國(guó)的呼叫產(chǎn)業(yè)已跨越了建設(shè)期進(jìn)入優(yōu)化期，用戶需要的不再是系統(tǒng)和技術(shù)，更多關(guān)注的是如何更好地利用呼叫中心產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)的回報(bào)。

　　（1）為溝通提供更多選擇
　　對(duì)于采用傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式的企業(yè)來(lái)講，突發(fā)危機(jī)將破壞企業(yè)與客戶間的溝通機(jī)制，可能你沒(méi)有辦法與用戶進(jìn)行面對(duì)面的溝通，甚至你的電話系統(tǒng)也將出現(xiàn)中斷，使客戶無(wú)法獲得來(lái)自企業(yè)的信息，更無(wú)法從企業(yè)中獲得服務(wù)與需要的產(chǎn)品。
　　在這種情況下，企業(yè)原有的客戶資源將流失。但是對(duì)擁有了先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的企業(yè)來(lái)講，情況就會(huì)變得不一樣，因?yàn)橄冗M(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)將為客戶與企業(yè)之間的溝通提供更多的選擇。只要突發(fā)危機(jī)不造成整個(gè)通信系統(tǒng)的損壞(包括語(yǔ)音通信系統(tǒng)和數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)), 用戶就會(huì)有途徑獲得其需要的服務(wù)與信息，因?yàn)樾乱淮亩嗝襟w呼叫中心系統(tǒng)能支持目前幾乎所有的通信途徑，包括：E-mail, Web 對(duì)話, IP 電話, 傳統(tǒng)電話, FAX，SMS等。
　　SARS期間一個(gè)引人注目的現(xiàn)象，便是電子商務(wù)的陡然升溫。在特殊時(shí)期，人們?cè)诤艽蟪潭壬闲枰柚W(wǎng)絡(luò)、電子郵件等渠道進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)。一個(gè)完善的呼叫中心，可以幫助企業(yè)減輕危機(jī)面前的風(fēng)險(xiǎn)，甚至可以為企業(yè)創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)契機(jī)。　

　　（2）更容易地留住客戶
　　呼叫中心的使用有兩個(gè)境界：第一個(gè)，企業(yè)用它來(lái)進(jìn)行普通服務(wù)，呼叫中心也是作為一種交易工具而出現(xiàn)；第二個(gè)，呼叫中心成為企業(yè)提高客戶忠誠(chéng)度的一種手段。表現(xiàn)如下：
　　保持與客戶溝通。建立一個(gè)先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，使企業(yè)可以用多種通信方式與用戶進(jìn)行溝通，通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心提供的外撥系統(tǒng)還可以主動(dòng)為有需要的客戶提供服務(wù)。在SARS期間，北京部分寫(xiě)字樓曾經(jīng)封閉。但是，一些配置了多媒體聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的跨國(guó)公司的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)卻幾乎沒(méi)有受到什么影響。
　　建立備份服務(wù)。系統(tǒng)架構(gòu)的呼叫系統(tǒng)有多點(diǎn)分布的特性，不但表現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容上，還表現(xiàn)在服務(wù)地域上。當(dāng)某個(gè)地域或某種服務(wù)不能執(zhí)行時(shí)，其它地域和服務(wù)就可以替代。比如北京分部的工作被迫停止，上海分部就可以繼承這部分服務(wù)。中國(guó)的服務(wù)不能進(jìn)行，加拿大總部或其他國(guó)家的分部就可以把工作接過(guò)來(lái)。
　　內(nèi)部管理協(xié)調(diào)。企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心同時(shí)也具有內(nèi)部管理和協(xié)調(diào)功能。在外來(lái)風(fēng)險(xiǎn)或?yàn)?zāi)難面前，企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部的管理與協(xié)調(diào)能力主要集中在對(duì)座席的監(jiān)控與管理上，只要座席能夠運(yùn)作，監(jiān)控與管理就在運(yùn)行，企業(yè)的正常管理工作就不會(huì)中斷。
　　在外來(lái)風(fēng)險(xiǎn)面前，擁有呼叫中心的一個(gè)非常明顯的優(yōu)勢(shì)就是更容易留住客戶，并可獲得那些沒(méi)有呼叫中心的企業(yè)的客戶。

　　（3）沒(méi)有呼叫中心是在冒險(xiǎn)
　　對(duì)很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心已經(jīng)是不可或缺的了。不管是在正常經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，還是在風(fēng)險(xiǎn)或?yàn)?zāi)難面前，擁有先進(jìn)的多媒體聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè)，會(huì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處于更有利的地位，也更為客戶所信賴(lài)。
　　從這個(gè)意義上，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果應(yīng)該建立聯(lián)絡(luò)中心而不建，或者聯(lián)絡(luò)中心的功能不敷需求，它們其實(shí)是在冒很大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。在外部的災(zāi)害到來(lái)的時(shí)候，它們的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)更脆弱，企業(yè)也更容易遭受損失。

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