自助云呼叫中心托管客戶(hù)系統(tǒng)之電話(huà)轉(zhuǎn)接功能

自助云呼叫中心托管客戶(hù)系統(tǒng)之電話(huà)轉(zhuǎn)接功能

電話(huà)轉(zhuǎn)接是呼叫中心的一個(gè)基本功能，但也是座席人員經(jīng)常使用的的一個(gè)功能。尤其是作為客服、售后使用，因?yàn)榻?jīng)常會(huì)涉及到跨部門(mén)、技能組、協(xié)同處理。
 

呼叫中心電話(huà)轉(zhuǎn)接，主要分為：“系統(tǒng)內(nèi)部轉(zhuǎn)接“、和”轉(zhuǎn)接到外線(xiàn)“。

深圳自助時(shí)代呼叫中心系統(tǒng)“系統(tǒng)內(nèi)部轉(zhuǎn)”分2種轉(zhuǎn)接形式。

第1種“盲轉(zhuǎn)”：當(dāng)客戶(hù)撥打企業(yè)熱線(xiàn)號(hào)碼進(jìn)入系統(tǒng)，A座席人員接聽(tīng)，但客戶(hù)需要找B座席，這時(shí)候，A座席可以通過(guò)話(huà)機(jī)按業(yè)務(wù)碼：*8+B座席分機(jī)號(hào)+#，客戶(hù)即可與B座席通話(huà)。（但如果電話(huà)轉(zhuǎn)給B座席的過(guò)程中，剛好B座席的分機(jī)處于忙線(xiàn)狀態(tài)，比如說(shuō)與其它客戶(hù)在通話(huà)，那么轉(zhuǎn)接將不會(huì)成功，客戶(hù)電話(huà)會(huì)被系統(tǒng)直接掛斷）。
 

第2種“征詢(xún)轉(zhuǎn)接”：當(dāng)客戶(hù)撥打企業(yè)熱線(xiàn)號(hào)碼進(jìn)入系統(tǒng)，A座席人員接聽(tīng)，但客戶(hù)需要找B座席，這時(shí)候，A座席可以通過(guò)話(huà)機(jī)按業(yè)務(wù)碼：*7+B座席分機(jī)號(hào)+#，這時(shí)A座席與B座席通話(huà)，客戶(hù)在系統(tǒng)中聽(tīng)等待音樂(lè)，當(dāng)B座席同意接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，A座席掛斷電話(huà)后，客戶(hù)即可與B座席通話(huà)。（但如果在轉(zhuǎn)接過(guò)程中，B座席處于忙線(xiàn)狀態(tài)，電話(huà)轉(zhuǎn)接不成功，系統(tǒng)會(huì)再次建立，客戶(hù)與A座席之間的通話(huà)，而不會(huì)掛斷客戶(hù)電話(huà)）。
 

“盲轉(zhuǎn)”與“征詢(xún)轉(zhuǎn)接”主要區(qū)別在于，當(dāng)被轉(zhuǎn)接的座席處于忙線(xiàn)狀態(tài)，轉(zhuǎn)接失敗下，盲轉(zhuǎn)，系統(tǒng)會(huì)直接掛斷客戶(hù)電話(huà)。征詢(xún)轉(zhuǎn)接，系統(tǒng)不會(huì)掛斷客戶(hù)電話(huà)，而是再次建立客戶(hù)與座席之間的通話(huà)。
 

轉(zhuǎn)接到外線(xiàn)

當(dāng)客戶(hù)撥打企業(yè)熱線(xiàn)號(hào)碼進(jìn)入系統(tǒng)，但剛好屬于企業(yè)非上班時(shí)間，這個(gè)時(shí)系統(tǒng)是可以設(shè)置來(lái)電自動(dòng)轉(zhuǎn)接到值班人員的手機(jī)號(hào)碼或者是固話(huà)。
 

當(dāng)然，當(dāng)客戶(hù)撥打企業(yè)熱線(xiàn)號(hào)碼進(jìn)系統(tǒng)系統(tǒng)，A座席接聽(tīng)，但客戶(hù)卻要聯(lián)系B業(yè)務(wù)員，B業(yè)務(wù)員如果此時(shí)不在公司，外出了，這時(shí)，A座席也是可以通過(guò)“盲轉(zhuǎn)”、“征詢(xún)轉(zhuǎn)接”，到B座席的手機(jī)上。
 

“系統(tǒng)內(nèi)部轉(zhuǎn)接“、和”轉(zhuǎn)接到外線(xiàn)“最大的區(qū)別在于，系統(tǒng)內(nèi)部轉(zhuǎn)接，被轉(zhuǎn)接的座席，來(lái)電彈屏界面上可以顯示出，客戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼；如：客戶(hù)用手機(jī)13588888888，打075512345678的號(hào)碼進(jìn)系統(tǒng)，A座席人員接聽(tīng)，轉(zhuǎn)給內(nèi)部B座席，這時(shí)B座席的來(lái)電彈屏界面是可以看到客戶(hù)的來(lái)電號(hào)碼：13588888888。但轉(zhuǎn)接到外線(xiàn)，手機(jī)、固話(huà)上，客戶(hù)的號(hào)碼是不會(huì)顯示在被轉(zhuǎn)的人員的手機(jī)、固話(huà)上，顯示的號(hào)碼為企業(yè)接入系統(tǒng)電話(huà)線(xiàn)路的號(hào)碼。

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