隨著信息技術的飛速發(fā)展，互聯(lián)網、大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿科技正深刻改變著各行各業(yè)的服務模式。在社保領域，為了更好地滿足民眾對社保政策的咨詢需求，提升服務水平和滿意度，人社局緊跟時代步伐，結合當前科技發(fā)展趨勢，正全力打造一個更智能、更便捷的12333社保服務系統(tǒng)。
一、社保智能客服系統(tǒng)的構建背景
12333服務熱線作為社會保障體系的重要組成部分，關系到億萬群眾的切身利益。然而，傳統(tǒng)的醫(yī)保服務模式往往存在咨詢渠道不暢、信息獲取不便、辦理流程繁瑣等問題，給群眾帶來了諸多不便。為了解決這些問題，社保保局決定引入智能客服系統(tǒng)，通過智能化手段提升醫(yī)保服務水平，實現(xiàn)“為民、便民、利民”的目標。
二、德生智能客服系統(tǒng)的功能特點
德生智能客服系統(tǒng)以“一站式解決”為核心理念，結合大語言模型、圖譜技術與行業(yè)知識庫融合,整合規(guī)范各業(yè)務部門的碎片化知識線上咨詢經辦統(tǒng)一嵌入服務出入口,塑造高效的智能機器人,嵌入銀行、人社和就業(yè)中心等政府機構的各類線上和線下服務渠道,為百姓提供咨詢經辦一體化的智能服務。該系統(tǒng)具備以下功能特點：
服務熱線知識庫：建立豐富社保政策知識庫，涵蓋醫(yī)保政策、業(yè)務流程、常見問題等方面，為群眾提供準確、全面的咨詢解答。
智能語音導航：通過智能語音技術，實現(xiàn)快速導航和自動應答，減輕客服人員的工作壓力，提高服務效率。
機器人外呼服務：對于緊急催辦、政策通知等場景，通過機器人智能外呼功能，高效送達信息，確保群眾及時了解醫(yī)保動態(tài)。
全渠道統(tǒng)一標準：整合電話、微信、網站等多種渠道資源，實現(xiàn)服務流程和數(shù)據(jù)標準的統(tǒng)一，為群眾提供便捷、高效的服務體驗。
實時監(jiān)控與質量管理：通過實時監(jiān)控服務質量，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，提高人工服務態(tài)度和業(yè)務解答準確度，確保群眾享受到高質量的醫(yī)保服務。
目前，德生科技智能客服系統(tǒng)已在全國18個省份，70多個城市上線，累計服務1200多萬人次，有效的解決了以往存在的相關問題和提供了相關部門的服務效率，未來，隨著科技的不斷進步和應用場景的不斷拓展，德生科技將不斷的進一步完善社保智能客服系統(tǒng)，為群眾提供更加優(yōu)質、高效、便捷的社保服務。
